Call-центры – немного исторических сведений

Е-майл, соцсети, телефонные звонки, бизнес-мессенджер на сайте – такие каналы одинаково распространены у современных компаний при организации общения с потребителями товаров либо услуг. И наиболее популярный – телефон, потому у всех крупных организаций если не имеется полноценный коллцентр, то хотя бы в штат введен специалист, который отвечает за телефонные звонки.

впервые контакт-центры и коллцентры, подобные нынешним, появились лишь в 1960-х годах в США. Они представляли собой специализированные отделы фирм, которые отвечали за телефонные звонки. Через пару лет появились первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. Поначалу это было очень громоздкое оснащение, для которого часто требовалось даже особое здание на территории предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры стали в 1970-80 гг. В числе самых первых их открыли авиакомпания Continental Airlines (применяла решение от Rockwell Galaxy) и The Coca Cola Company (оснащалась оборудованием бренда AT&T). В call-центре Continental можно было заказать бронь на рейсы, а менеджеры «Кока-Кола» отвечали на поступающие вопросы и предложения своих покупателей. В России советских времен тоже имелся свой собственный колл-центр – справочная «ноль девять». Все позвонившие по 09 могли узнать интересующие его сведения по физическим лицам и заведениям: телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот, время работы организаций и другую информацию.

термин «коллцентр» в первый раз появился в 1983-м году в специализированном журнале Data Communications. Этот термин обозначал предприятие, которое оснащено всем нужным оборудованием и укомплектованное подготовленными сотрудниками, которые оказывают услуги по приему значительного объема телефонных звонков. В наше время все такие процессы роботизированы. Компьютером производятся все операции, не требующие участия человека. В числе их – Обзвон роботом, информационные обзвоны, сопровождение заявки, опросы и прочие похожие процедуры.